本日のインタビューは「テクノロジーでサポートを新しく。」をミッションに、AIを利用したチャットや電話自動応答システムなどで顧客サポートを進化させるモビルス株式会社のマーケティングPRセクション セクションマネージャーの岩田 貴幸様、同セクションの柏木 勇作様、同セクションで広報担当も務める細川 絵美様にお話をお伺いしました。
インタビューはモビルス様のオフィスで行わせて頂きましたが、モビルス様は2021年9月2日東京証券取引所マザーズへ上場を果たしており、エントランスは上場を祝う胡蝶蘭の花が多く飾られており、我々としても嬉しい気持ちでインタビューをさせて頂きました。
https://mobilus.co.jp/press-release/28656
インタビュイー
左より柏木様、岩田様、細川様
eventosを導入して「成功」した点
・前回開催比265％の来場者に参加いただけた点
・想定を超えるアクセスにも耐える事ができた点
・カスタマイズが可能であるため、UIを自由に変更できた点
bravesoft株式会社
広報戦略本部 ：高瀬
eventos担当 ：後藤
テクノロジーを軸に顧客サポートを変えていく
後藤「まずは上場、おめでとうございます！」
岩田様「手土産まで頂いてありがとうございます！引き続き頑張って参ります」
高瀬「我々もあやかりたい所ではありますが…まず、モビルス様の事業をご紹介頂けますでしょうか」
岩田様「弊社は ”The Support Tech Company”（ザ・サポートテック カンパニー）を掲げておりまして、企業のコンタクトセンター向けの有人型チャットやチャットボット、ボイスボット、LINE配信サービスなどのSaaSソリューションを提供しています。”テクノロジー”を軸に顧客サポートを変えていくことを目指して、サポートのノンボイス化、AIやボットによる顧客対応の自動化、最適な問い合わせチャネルへの誘導、在宅オペレーションの推進など様々な打ち手を提唱してきました。最近では、お客様の業務分析やKPI設定に基づくコンサルティングにも事業として力を入れております」
高瀬「ありがとうございます。只今ご説明頂いた御社の主力事業、”MOBIシリーズ”のセールスポイントはどのような点なのでしょうか」
岩田様「我々はツールの導入だけではなく、お客様が成果を出し続けて頂くこと、”カスタマーサクセス”がとても大切だと考えています。そのため、既成製品としてのご提供以外にもカスタマイズや他社サービスとの連携などに強みがあり、それらをより強固にするためにもオンボーディングでの導入支援や課題分析、KPIの改善提案なども実施しています。お客様の成功体験の創出に、最後まで伴走することがポイントかもしれません」
高瀬「導入実績を拝見させて頂きましたが、企業のみならず地方自治体での導入も多数ございます。自治体ではどのような活用をされているのでしょうか」
細川様「LINEのテクノロジーパートナーに認定されています。自治体向けにLINEを活用したソリューションも提供しています。例えば、市民の方が必要な情報だけを受け取れるセグメント情報配信機能や、AIチャットボットがごみ分別方法を回答してくる機能などです。ゴミの分別が分からない際に、自治体のLINE公式アカウント上で、”ボールペンは燃えるゴミ？”燃えないゴミ？”などの質問をすると、必要な回答が返ってきます」
高瀬「それは住民の方にとって嬉しいサービスですね」
細川様「他には住民の方より”あの通りの道路の舗装が崩れている”などの通報を頂いて対応するなど、”市民の声”を拾うことなども可能です」
高瀬「そうしたテクノロジーを活用した新たなコミュニケーション創出の取り組みが上場に繋がったという事ですね。改めましておめでとうございます」
ポイントは”価格”と”カスタマイズ性”〜eventos導入のきっかけ〜
高瀬「それでは、実際にeventosをご導入頂いたイベント”Communication Tech CONFERENCE”に関して質問させて頂きます。このイベントは2018年より開催されたイベントで、３回目の今回が初めてのオンライン開催との事でございました」
柏木様「2019年11月に第２回開催をリアルで行いまして、2020年も同様に10月頃開催で会場を抑えようと計画しておりましたが、新型コロナウイルス感染拡大による緊急事態宣言が発令され、収束するかが読めなかったこともありオンライン開催に切り替えました。また、諸々の準備のため、時期をずらし、2021年2月の開催となりました」
高瀬「コロナの影響でリアルイベントからオンラインイベントへの変換を余儀なくされたのですね」
柏木様「ギリギリまで関係者だけでも呼ぶハイブリッド形式にする事も検討しておりましたが…最終的にオンラインで行う事を決断しました」
高瀬「その決断を持ってオンラインイベントプラットフォームの調査をされたと思いますが、eventosはどのようなきっかけで知って頂けたのでしょうか」
柏木様「オンラインでの開催では、オフラインイベントよりも参加者は増えやすいため、トラフィックに耐えられる実績があり、使いやすそうなプラットフォームを探すことになりました。eventos自体は過去に参加したイベントで、来場者管理のアプリとして使われており知っていましたが、どちらかというとリアルイベント向けのプラットフォームと認識しており、今回改めて問い合わせをさせていただきました。検討においては、何社かお声がけさせていただき、トラフィックに耐えうる実績や開催方式に合わせてのカスタマイズしやすさなどを重視して比較検討致しました」
高瀬「その比較検証において、eventosを選定頂いたのはどのような理由がおありだったのでしょうか」
柏木様「“大きいアクセスに耐えた実績がある”、”費用面で予算に収まる”、”カスタマイズ性”の３点が最も大きかった理由ですね。東京ゲームショウアプリなど大規模アクセスの経験や改善の実績があったこと、費用面に関しましてはライセンスや初期費用が最終検討まで残ったもう１社のサービスより安価であったのは大きかったです。ご提案の際に、このくらい見た目をカスタマイズも可能です、といったサンプルを見せていただいたのも安心感に繋がりました。」
高瀬「ありがとうございます。”カスタマイズ性”はどのような点を評価頂けたのでしょうか」
柏木「オンラインイベントの決断はしましたが、プログラム構成に関してはまだどうなるか分からない状況でした。そんな中で”CSSを書く事ができれば柔軟に見た目を変えられる”という点は、今後のプログラム構成が決まった際に融通が利くので、非常に大きかったですね」
高瀬「eventosのhtmlタグウィジェット機能でございますね、ありがとうございます。そしてここからは岩田様にお聞きしたいのですが、岩田様に以前にご出演頂いた弊社の自社ウェビナーイベ博（eventechEXPO）にて、”営業担当（後藤）の提案が良かった”というご意見を頂いておりました。本人もいるので、ここで改めてその点もお話頂けますでしょうか（笑）」
岩田様「既に成功しているUiPath様の事例などをご説明頂いたり、、イベントの色々な見せ方をご説明頂けたのは大きかったです。更には導入前後で何度も打ち合わせをさせて頂きましたし、営業の後藤様は勿論、カスタマーサクセス担当の待谷様にも親身になって頂き、非常に安心感を持てたのも大きかったです」
後藤「ありがとうございます！そう言って頂けるのは嬉しいですね」
柏木様「さすがの事業部長です（笑）」
前回比265％の成功を達成〜イベントを振り返って
高瀬「ここからは開催された”Communication Tech CONFERENCE”に関してお聞かせ頂きたいのですが、イベント当日までの懸念点等はございましたでしょうか」
柏木様「”集客ができるか”、”同時視聴は何人まで耐えられるか”、”事故なく配信できるか”などは懸念と考えておりました」
高瀬「そのようなご懸念の中で、実際に開催されまして、こちらも事前にイベ博の配信動画を拝見させて頂いておりますが、岩田様には”成功だった”と嬉しいお言葉を頂いております」
岩田様「そうですね、昨年度を上回る集客数で多くの方々に、無事にイベントをお届けできたことは確かな”成功”でした。大型イベントではオンライン開催実績のない中でeventosを活用したおかげと思ってます」
高瀬「ありがとうございます！ちなみにリアル開催の前回第２回と比較して、どのような点を成功と捉えて頂けているのでしょうか」
岩田様「来場予測が難しい状況ではありましたが、基調講演のZoom社、Softbank社様などのご講演を聞きたい方なども多くご参加頂き、前回比２６５％の方にご参加頂けましたので、その点は非常に良かったと思っています。FacebookなどSNSを使用した集客や、メール・WEBメディア・PRなどポートフォリオでの認知施策に総合的に効果があったと思っています」
高瀬「比較的参加しやすいオンラインイベントとは言え、その参加比率は凄いと思います。こうして成功する事ができてeventosとしては嬉しいのですが、その中で反省点などはございましたでしょうか」
柏木様「今回、諸々の事情で申込登録とeventos登録が2段階での登録という運用になっていたので、うまく登録できない、ログインできない、といった問い合わせを当日何件かいただきました。そのような方に対しては個別にメールでご対応させて頂くなどしておりましたが、ワンオペではあったため大変でした。そのあたりの導線の簡素化や運営オペレーションについては次回は外部委託も検討しながら対処していきたいと考えております」
高瀬「eventosにおいても配信サポートから事務局対応まで一括して行う”まるっとプラン”なども用意しておりますので、是非次回もeventosを活用頂けるのであれば参考にして頂きたく存じます」
後藤「是非、宜しくお願い致します」
高瀬「次回開催に向けての展望などはございますでしょうか」
岩田様「次回開催の第４回は、来年2022年の10月-12月あたりで検討していますが、参加者の皆様にテクノロジーをより身近に体感頂くためにも、オンラインだけではなくオフラインに近い『ハイブリッド形式』などを検討して行きたいと思います。また先進的なテクノロジーという観点で、エンタープライズ企業様に限らずスタートアップ企業様の参画も広く募っていけたらと思います」
高瀬「その上で、eventosに対する課題や要望などはございますでしょうか」
細川様「カンファレンスの前にメディアを集めて”プレイベント”を開催するのですが、そのような場面においても活用できたら嬉しいですね」
岩田様「たとえば、チャットやコメント投稿、もしくは動画・スタンプなどのリッチコンテンツのやりとりなど、お客様との当日前後のコミュニケーションをよりインタラクティブに行えればいいな、と考えています」
柏木様「参加者にとっての分かりやすさとして、ホーム画面に都度戻らなくても視聴するセッションを切り替えられる、テレビの番組表のようなマルチトラック配信に対応したUIなどが実現すると、参加いただいた方にとって負担が少なくできるなと思っています」
高瀬「是非。検討させて頂きたく思います。それでは楽しい時間はあっという間に過ぎてしまいましたので…またどこかで色々とヒアリングできればと存じます。それでは本日は誠にありがとうございました」
